Ilustrasi (Foto:e-tiketpesawat.com)
Membaca surat tanggapan dari Senior Corporate Cammunication Manager PT Sriwijaya Air, Agus
Soedjono, saya makin yakin bahwa Sriwijaya Air terlalu menggampangkan masalah (primaironline.com, 4 Februari 2011, pukul 18.45) yang dihadapi konsumen, padahal jelas-jelas
Sriwijaya Air sendirilah penyebab masalah itu. Bahkan kebohongan dan usaha mengelabui konsumen makin terkuak.
Sejak awal, saya sudah tekankan kepada Saudara Agus Soedjono bahwa yang saya inginkan adalah kembalinya bagasi saya secara utuh, bukan ganti rugi. Meski begitu, dalam proses pencarian selama 20 hari lebih, saya menerima tawarannya untuk penyelesaian secara kekeluargaan.
Namun kenyataannya, email yang kami terima dari Ary Mercyanto, Senior Services & Control
Manager Sriwijaya Air tanggal 27 Januari lalu (23 hari setelah kehilangan bagasi) membuktikan,
tawaran kekeluargaan itu hanya omong kosong belaka.
Tragisnya, Sriwijaya Air melalui Ary Mercyanto mencoba bermain kata-kata untuk mengelabui saya, seolah-olah Sriwijaya Air telah memberi penggantian lebih dari ketentuan yang berlaku, dengan kalimat seperti ini:
“Demi kepentingan kita bersama mohon kiranya untuk diketahui bahwa sesuai dengan syarat-syarat perjanjian peraturan dalam negeri yang tercantum di dalam tiket Ordonansi Pengangkutan Udara Indonesia (Stbl. 1939/100), perusahaan pengangkut tidak bertanggung jawab terhadap uang, perhiasan, dokumen-dokumen serta surat – surat berharga atau sejenisnya jika dimasukkan ke dalam bagasi, dan sesuai peraturan tersebut pula penggantian bagasi hilang adalah Rp20.000,-
/Kg. Namun begitu karena kami sangat menghargai Ibu sebagai konsumen kami maka kami akan
memberikan kebijakan khusus terhadap kasus Ibu dengan menaikkan nilai penggantian menjadi Rp. 100.000,-/Kg. Dengan asumsi berat bagasi sejumlah 21 Kg maka penggantian kami berikan adalah Rp. 2.100.000,- (Dua Juta Seratus Ribu Rupiah).
Sebenarnya tidak ada kebijakan khusus. Karena dalam Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 1995 tentang Angkutan Udara, Bab VII , Pasal 44 ayat 1, jumlah penggantian tertinggi atas kehilangan bagasi Rp 100.000/kg. Beginilah bentuk kekeluargaan yang ditawarkan oleh Sriwijaya Air, yang masih menganggap semua konsumennya bodoh dan harus pasrah dengan keteledoran mereka.
Selain itu, saudara Agus Soedjono dan Ary Mercyanto dalam suratnya menekankan tentang barang- barang berharga dalam bagasi. Seolah-olah dalam bagasi saya seberat 21 kg itu, hanya ada uang, perhiasan, dokumen-dokumen, serta surat–surat berharga atau sejenisnya. Padahal, saya sudah uraikan semua apa saja isi koper saya. Apakah bagi Anda, pakaian, makanan dll dalam bagasi, bukan barang yang layak dihargai? Jikapun barang berharga versi Anda tidak diklaim, namun ganti rugi Rp 2,1 juta yang ditawarkan Sriwijaya Air, tak akan cukup membeli koper saya yang hilang serta isinya.
Saudara Agus Sudjono juga berbohong dengan ungkapan bawah sesaat setelah dilaporkan hilangnya bagasi saya, Sriwijaya Air melakukan pencarian (tracing) ke seluruh Station Sriwijaya Air di seluruh Indonesia, sesuai Standard Operating Procedure (SOP).
Faktanya, bagasi saya tidak langsung dicari saat saya laporkan ke pihak Sriwijaya Air di Bandara Soekarno-Hatta, 4 Januari 2011 lalu. Saya malah diminta menunggu pesawat berikutnya yang akan tiba dari Medan tiga jam kemudian. Dan ternyata bagasi saya tak ditemukan. Artinya, petugas itu hanya menebak-nebak saja, apakah bagasi saya ada dalam pesawat berikutnya. Pencarian dilakukan setelah saya menelepon Agus Soedjono beberapa hari kemudian.
Yang menjadi pertanyaan saya berikutnya sebagai konsumen, jika bagasi saya tidak ditemukan
kembali meski sudah dicari sesuai SOP, apakah Sriwijaya Air telah melakukan SOP juga untuk
menyelidiki siapa sebenarnya pencuri bagasi saya? Apakah orang dalam Sriwijaya Air atau orang
luar? Karena logikanya, Sriwijaya Air sudah mencari ke mana-mana, tapi tak ditemukan, artinya ada tangan-tangan jahil yang mencuri bagasi saya.
Dalam kesempatan ini, saya sampaikan, saya tak tertarik lagi dengan tambahan kompensasi yang
ditawarkan oleh Sriwijaya Air. Sebab ganti rugi yang ditawarkan, tak akan pernah mengobati
kekecewaan saya. Apalagi sejak awal, manajemen Sriwijaya Air terkesan mengulur-ulur waktu untuk menyelesaikan masalah bagasi saya. Padahal, saya dan suami saya cukup kooperatif dan proaktif menanyakan progres pencarian bagasi saya yang hilang.
Saya juga menilai, Sriwijaya Air begitu angkuhnya menghadapi konsumen yang dirugikannya
sendiri. Sudah jelas-jelas Sriwijaya Air yang bersalah, namun saya yang harus menghubungi
Customer Service Division PT Sriwijaya Air, untuk melakukan klaim penggantian kerugian atas
kehilangan bagasi saya. Sampai saat ini, tak seorang pun dari pihak Sriwijaya Air yang
menghubungi kami, sejak beberapa hari sebelum kami menerima email dari maskapai itu, tanggal 27 Januari lalu.
Dengan kejadian ini, semoga makin banyak konsumen yang menyadari betapa buruknya layanan
Sriwijaya Air, sehingga mereka akan berpikir ulang untuk naik pesawat yang tidak menjamin
keamanan bagasi. Sebab, sebesar apa pun kerugian konsumen, Sriwijaya Air tidak mau tau, karena mereka berlindung di balik peraturan yang sering kali memosisikan konsumen di pihak yang lemah.
Selain itu, siapa pun bisa menilai, tak ada niat baik Sriwijaya Air untuk menyelidiki siapa
sebenarnya pencuri bagasi yang hilang itu. Artinya, kerugian konsumen secara material dan moril
tidak berarti apa-apa bagi Sriwijaya Air.
Noinsen Rumapea
[email protected]
(nomor telepon ada di redaksi)
BACA JUGA:
