JAKARTA, GRESNEWS.COM - Sudah menjadi rahasia umum layanan publik di Indonesia sangat buruk. Nah dalam rangka memperbaiki kualitas layanan publik pemerintah mengeluarkan aturan baru.

Sesuai dengan ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Presiden Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) mewajib penyelenggara pelayanan publik (institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik) menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan publik.

"Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud memperhatikan kepentingan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus," bunyi perintah wajib Presiden SBY sebagaimana tertuang pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 yang ditandatanganinya pada 6 Desember 2013, dan diundangkan pada 6 Desember 2013 itu juga oleh Menteri Hukum dan HAM Amir Syamsudin.

Disebutkan dalam Perpres itu, seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk, baik perseorang, kelompok maupun badan hukum yang selanjutnya disebut pengadu, mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Karena itu, penyelenggara pengelola publik wajib: a. Mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab pengelolaan pengaduan; b. Mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan; c. Menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan; d. Menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang; e. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan; dan f. Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.

Pada setiap sarana pengaduan, menurut Perpres ini, harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima pelayanan.

Bahkan jika dalam pengaduan tersebut disediakan formulir yang harus diisi pengadu, menurut Perpres ini, terhadap pengadu yang tidak mampu menulis dan/atau membaca, pengelola wajib membantu mengisi formulir.

Perpres ini juga menugaskan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk memberi tugas kepada pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan. "Pengelola sebagaimana dimaksud berasal dari lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, dan merupakan pejabat struktural atau fungsional," bunyi Pasal 7 Ayat (2,3) Perpres No. 76/2013 ini seperti dikutip dalam setkab.go.id.

Selanjutnya, penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap pengelolaan pengaduan secara berkala sekurang-kurangnya jumlah dan jenis pengaduan yang diterima, penyebab pengaduan, serta penyelesaian terhadap pengaduan. Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti penyelenggara untuk peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.

Harus Santun

Perpres ini menegaskan, pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Pengaduan sebagaimana dimaksud dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan, dan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan.

"Pengelola sarana pengaduan wajib memberikan layanan dengan empati, hormat, santun, tanpa pamrih dan tanpa unsur pemaksaan. Selain itu, layanan harus cepat, tepat, adil, tidak diskriminatif dan tidak memungut biaya," bunyi Pasal 13 poin (a,b) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 itu.

Pasal 14 Perpres ini menegaskan, pengelola sarana pengaduan pelayanan publik dilarang menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk kepentingan probadi atau kelompok; dan menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.

"Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan, pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib memberikan perlindungan kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan. Perlindungan sebagaimana dimaksud dapat berupa jaminan kerahasiaan identitas pengadu," bunyi Pasal 15 Ayat (1,2) Perpres ini.

Sementara Pasal 16 Perpres ini menegaskan, penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memberlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai.

Presiden memberikan waktu 1 (satu) tahun dalam pelaksanaan Perpres No. 76/2013 ini secara utuh, dengan ketentuan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) akan menyusun roadmap penerapan sistem pengelolaan pengaduan nasional.

BACA JUGA:
Tags